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巧借客戶服務節做好服務營銷

發布時間：2017-07-28 08:04:06

七、八月(yuè)份(fèn)是各家保險(xiǎn)公司客戶服務節的集中時段，如(rú)何抓住這個有利(lì)時(shí)機，為(wéi)客戶提供專(zhuān)業、貼心、多(duō)樣(yàng)、特殊(shū)的服務，進一步增(zēng)近與客戶的感(gǎn)情交(jiāo)流，提升(shēng)服(fú)務品質，為銷售營(yíng)造(zào)良好的氛圍，壽險(xiǎn)業務夥伴需掌握服務營銷(xiāo)的寶典(diǎn)——平台多樣化、行動(dòng)專業化(huà)、服務貼心化、禮物特(tè)殊化，這樣才能做(zuò)到(dào)心中(zhōng)有(yǒu)數。
　　任何一家企業，無論其所提供(gōng)的(dí)產品是量(liáng)化的實物，還(huán)是無形的服務，都必須服(fú)從和服務(wù)於消費者的需要和要求。在保險行業中，服務更是從業者生存和發展的(dí)基礎，市場(cháng)競爭(zhēng)的(dí)核(hé)心所(suǒ)在。保險從業者如何在服務(wù)中體現專業(yè)實力、展現(xiàn)自身價值、挖掘新老客戶，是(shì)每位銷售夥伴必(bì)須(xū)思考並(bìng)付(fù)諸(zhū)於行動(dòng)的課題。筆者就如何通過專業化、個(gè)性化服務，為(wéi)銷售提供平台支持進行(háng)論述(shù)，供各位夥伴交流借(jiè)鑒。
　　秘(mì)訣(jué)一：平台(tái)多樣(yàng)化
　　公司是夥伴生存、發展的依托，如何(hé)巧(qiǎo)用公(gōng)司資(zī)源，為服務提供(gōng)平台(tái)，為銷售(shòu)提供借(jiè)口，營銷夥伴們要學會巧借平台，做好社區服務，運用經理(lǐ)之(zhī)力，多做成(chéng)功分享(xiǎng)，通過多樣的(dí)平台實現服務帶動(dòng)銷售的(dí)目的。
　　第一招——巧借平台(tái)。在客(kè)服節期間(jiān)，公司都會組織大規模的“紅利發布會”“老客戶聯誼會”“親子(zǐ)遊園”等係列客戶活(huó)動。營銷夥伴們要珍惜利用好這些平台，加(jiā)大訪量，結(jié)合活動主題做好客戶(hù)邀(yāo)約篩選(xuǎn)。將優質的老客戶、有潛力的新客戶請到活動中來，一來(lái)答謝客(kè)戶的厚愛，做感(gǎn)情投(tóu)資；二(èr)來借力使力(lì)，通過公司平台促(cù)銷保單(dān)。
　　第(dì)二招——社(shè)區服務。在客服節期間(jiān)，可(kě)在(zài)社(shè)區進行集(jí)體免費(fèi)服務。服務方(fāng)式有兩種：一種是(shì)準(zhǔn)備好工具，如量(liáng)壓器(qì)、打氣筒、連環畫等，為居民(mín)提供(gōng)常規服務；另一(yī)種是有特長(cháng)的業務夥(huǒ)伴可提供個性服務，如攝影、修理、剪發等。在小區(qū)做(zuò)好服務廣告，留下好形象，為將來(lái)上門(mén)拜(bài)訪打(dǎ)下基(jī)礎(chǔ)。
　　第(dì)三招——經理(lǐ)之(zhī)力(lì)。找到(dào)適合(hé)的機會，攜帶客戶至公司經理(lǐ)室(shì)，讓(ràng)客戶認識公(gōng)司經理，既使客戶(hù)感到重視(shì)，也提升了(liǎo)個人品牌，同(tóng)時取得了客(kè)戶的充分信賴(lài)。特(tè)別是當遇到的高(gāo)端客戶也(yě)是行政領導時，公(gōng)司經(jīng)理的出麵可迅(xùn)速縮短距離，產生共鳴，取得(dé)意想不到的效果。舉例來看，業務(wù)夥伴小陳(chén)在宴(yàn)會上結識了煙草公司的王總，多次要求(qiú)上門拜(bài)訪，但都被對方(fāng)婉言謝(xiè)絕。小陳便(biàn)求助於公司(sī)經理，公司經理在一次與縣領導郊遊時，特意(yì)邀(yāo)請煙草(cǎo)公司王(wáng)總(zǒng)及小陳參與。其間，公司經(jīng)理多次(cì)在王總麵前提及小陳專業、勤奮、服務到位，這樣就拉近了彼此距離(lí)，並訂(dìng)下第二(èr)次上(shàng)門拜(bài)訪的時間。在隨(suí)後的接觸(chù)中，在公司經理(lǐ)的(dí)配合(hé)協作下，小陳順利簽下(xià)20萬元的(dí)十年期(qī)交保(bǎo)單。煙草(cǎo)公司王總投(tóu)保後感言：“公司經理介紹(shào)的營銷員一定是一流的營銷(xiāo)員，在他手(shǒu)上(shàng)投保我放心(xīn)。”
　　第四招——成功分享。當經過努力，受到(dào)公司嘉(jiā)獎(jiǎng)或(huò)晉升(shēng)時，都應及時(shí)與我們的客戶分享，展(zhǎn)示獎狀、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)品，適時請客戶參(cān)加(jiā)慶功宴，拉近與客戶距離，讓客戶在你(nǐ)這裏買保(bǎo)險開心、放心(xīn)，也有利(lì)於要求客戶進一步的支持和幫助。
　　秘(mì)訣二(èr)：行動專業化
　　作為保險從(cóng)業人員(yuán)，專業的知識、快速的行(háng)動(dòng)是致勝的法(fǎ)寶，如何通過專(zhuān)業的行動給客戶留下良好的印象(xiàng)，是獲得(dé)客(kè)戶認同，取得客戶信賴(lài)，實現長期發展的(dí)重要保(bǎo)證。
　　第(dì)一招——及時理賠。據調(tiáo)查表(biǎo)明(míng)，在所有的(dí)服務項目中，客(kè)戶最看重(zhòng)的是理賠服(fú)務，而且(qiě)很多人(rén)把(bǎ)它(tā)作為檢驗公司信譽好壞的(dí)標準。好的理賠服(fú)務應(yīng)該是(shì)：得(dé)知客戶出險後，立即向公(gōng)司報案，並前往看望(wàng)了解情況，幫助取得理賠所(suǒ)需各(gè)種證明、資料、發票，幫(bāng)助(zhù)客戶申請核賠，親自(zì)將(jiāng)賠款及慰問卡(qiǎ)（品）送到出險客戶手中(zhōng)。
　　第(dì)二(èr)招——保單體檢。在客戶服務(wù)節來臨之(zhī)際(jì)，可為過(guò)往新(xīn)老客(kè)戶(hù)進行保單體檢(jiǎn)。幫客戶編一份保單(dān)分析表，強調客戶(hù)投(tóu)保(bǎo)的權益和保障，寫明給付條(tiáo)件；對客戶提出的問題再(zài)做解答，提醒客戶注意要(yào)素；根據客戶現階段(duàn)情況，列出尚未(wèi)獲得的保(bǎo)障，提出(chū)合(hé)理化建議。
　　第三招——緊急聯絡。為客戶量(liáng)身製作“緊急(jí)事(shì)件聯絡卡”，請客戶隨身(shēn)攜帶，以(yǐ)備不(bù)時之需。聯(lián)絡卡上(shàng)麵印有客戶(hù)的名字(zì)、保險號碼、保障(zhàng)內(nèi)容，以(yǐ)及(jí)客戶最可靠的3位(wèi)親朋好友的名字、聯絡電(diàn)話等(děng)。隨後對聯絡卡上(shàng)客戶的(dí)親朋(péng)好友(yǒu)進(jìn)行聯係，說(shuō)明活(huó)動內容並(bìng)同樣贈送(sòng)“緊急事(shì)件聯(lián)絡卡”，再次(cì)得(dé)到新(xīn)的轉(zhuǎn)介紹名(míng)單，依次類推。一方(fāng)麵，客戶遇緊急情(qíng)況可(kě)及時(shí)獲得救(jiù)助；另一方麵(miàn)，業務夥伴可(kě)輕鬆獲(huò)得三個轉介紹名(míng)單。
　　第(dì)四招——專業印象(xiàng)。不要讓客戶對(duì)我們(mén)的(dí)印象隻停留在(zài)街(jiē)頭設攤和上門拜訪，讓客(kè)戶來看看我(wǒ)們(mén)的職場或工作室，看看工作場景(jǐng)象，請(qǐng)客戶提出意(yì)見和(hé)批評，贈送(sòng)小禮物(wù)，包括畫冊、精致擺設等。這種“請進來”的方式，會改變客戶(hù)對我(wǒ)們的看(kàn)法。舉個(gè)例子，保險精英小張是個有心人，在家裏設(shè)計了自己的(dí)工作室，除了辦(bàn)公桌(zhuō)椅(yǐ)和電腦外，還有(yǒu)她(tā)多年來(lái)的獲獎證書、獎杯、獎牌(pái)，及客戶檔案卡。每次有親戚朋友到家中時，她總要帶領(lǐng)大家(jiā)參觀她的工(gōng)作室，講述她的從業(yè)經歷，所有人無(wú)不被(bèi)她的執(zhí)著、專業所折(zhē)服，大家不(bù)僅主動向她咨(zī)詢購(gòu)買產品，還帶朋友來參觀工(gōng)作室，並(bìng)主動推薦(jiàn)朋友在小張(zhāng)這裏投保。
　　秘訣三(sān)：服(fú)務貼心化
　　保單銷售的核心競(jìng)爭力(lì)除了提供專業服務外，還(huán)在於是否能提供別具一格、獨具(jù)個性的附(fù)加服(fú)務，為(wéi)保單銷售開辟綠色通道。
　　第一招——看(kàn)家(jiā)本領。我們的夥伴來自於(yú)各行各業，都(dū)有(yǒu)自己的看家本領，何不施(shī)展出來(lái)服務客戶呢
？在別人看來很難的事，我們可以(yǐ)手到擒來(lái)，贏取客戶的歡心。如幫助客戶修理電器、排除水(shuǐ)電故障、輔導(dǎo)孩子功(gōng)課等(děng)。用(yòng)你的一技之長來幫助客戶，肯(kěn)定會(huì)得到客(kè)戶的認可和贊(zàn)許(xǔ)。舉(jǔ)個例子來(lái)看，營銷(xiāo)員(yuán)小張特別擅長交際，認識各行各業的(dí)朋友(yǒu)，上至局長(cháng)、科長，下(xià)至商販老板。一次，客(kè)戶(hù)李先生行車違規被處罰，小張(zhāng)便(biàn)找(zhǎo)到交警大隊(duì)的朋友從輕處理；客戶王先(xiān)生(shēng)生病(bìng)住(zhù)院，小張(zhāng)找到醫院(yuàn)朋友安排特(tè)護(hù)病房，等等(děng)。這樣，客(kè)戶(hù)一(yī)有疑難問題，就會想到委托小(xiǎo)張(zhāng)幫助，購(gòu)買(mǎi)保險當(dāng)然也(yě)不例外(wài)。
　　第(dì)二招——紅娘牽綫。我們的(dí)接(jiē)觸麵(miàn)廣，遇到(dào)的客戶也各有(yǒu)不同(tóng)，如果我們(mén)做個有(yǒu)心人(rén)，為未婚的客戶牽綫(xiàn)搭(dā)橋，做(zuò)個紅娘(niáng)又何(hé)妨
？如若不成功(gōng)，客戶也(yě)會(huì)感謝我們；如若成功(gōng)了，這家將來的保單當然也非我們莫屬了。我為客戶介紹對象，客(kè)戶為(wéi)我介紹生(shēng)意，各(gè)有所(suǒ)得(dé)、兩全(quán)齊美。
　　第三招——患(huàn)難真情。貼(tiē)心(xīn)的(dí)服務並(bìng)非全靠(kào)金錢，患難(nán)之處(chǔ)才顯(xiǎn)真(zhēn)情。每家每戶都有紅白喜(xǐ)事，及(jí)時得知客戶(hù)的家庭大事尤為重要，這也是我們(mén)展業的良好(hǎo)機會。客戶患病住院時(shí)，水果鮮(xiān)花親(qīn)自送上(shàng)，遇到客戶(hù)家(jiā)中缺少人手，自告奮(fèn)勇前來陪(péi)伴，感動客戶之(zhī)餘，還可感(gǎn)動(dòng)病房(fáng)其他成員。當遇(yù)到客戶家中喜事時，或(huò)幫忙籌(chóu)備(bèi)，或準備一份特別賀(hè)禮，裏裏外外的忙碌(lù)和表現，會(huì)給客戶的(dí)親朋好(hǎo)友都留下(xià)深刻的印象，人逢喜事精神(shén)爽，一臂之力能成為(wéi)客(kè)戶全(quán)家的朋友，何樂而(ér)不為
？
　　第四(sì)招(zhāo)——紅顏知己。不要(yào)以(yǐ)為服務客戶就(jiù)意(yì)味著花錢(qián)，其實真(zhēn)正了(liǎo)解客戶(hù)的內(nèi)心世界，陪客戶(hù)聊(liáo)聊天，做個專心(xīn)聽取客戶(hù)心聲(shēng)的忠(zhōng)實聽眾，有時比請客送禮(lǐ)還見(jiàn)效。並且在(zài)與客戶接(jiē)觸中，注(zhù)意(yì)收集(jí)客戶需要(yào)的一些特(tè)別的信息及時(shí)告知，讓(ràng)客戶感受到朋友間(jiān)才有的細心關懷。做客戶的事業助手，客戶也會對我們投桃報(bào)李。
　　秘訣四：禮物個性化
　　送禮送(sòng)到心坎(kǎn)裏，在客戶服務節期間(jiān)，如何在低成本的(dí)情況下，送出讓客戶心儀的禮物，這就需要我們做個有心人。
　　第(dì)一招——賀卡(qiǎ)表心願。賀卡是(shì)最常用的服務工具，怎樣讓客戶心動，送到點上很(hěn)有(yǒu)講究。孩(hái)子的生(shēng)日卡應是卡(qiǎ)通的、色彩鮮(xiān)豔(yàn)的；客戶的結婚周(zhōu)年寄上(shàng)祝夫(fū)妻恩愛、白頭偕老的祝福卡，相當(dāng)溫馨(xīn)；客戶(hù)不幸(xìng)患病住院時，一張康復卡給(gěi)客戶帶來的是真誠的(dí)問候(hòu)。賀卡寄送必須在特別(bié)的時候，給特別的人，才能產生特別(bié)的效應。
　　第二招(zhāo)——門票傳情。隨(suí)時注意客戶的喜好，做客戶的“票”友(yǒu)非常有效。癡迷(mí)足球的送(sòng)足球票、愛好戲曲的送戲票、白(bái)領階層送時裝發布(bù)會門票，還有各(gè)種各(gè)樣(yàng)的書(shū)畫、美術(shù)展覽門(mén)票、音樂(lè)會(huì)門票等，而電影(yǐng)票是大(dà)多數(shù)人都喜歡的。
　　第三(sān)招(zhāo)——送書交心。送給客(kè)戶書籍雜誌，是非常有益的禮物。送給公司老總管理書(shū)籍(jí)，送(sòng)給女士時裝、美(měi)容(róng)雜誌，送給孕婦(fù)育兒(ér)畫冊，送給學生參考資料，送給(gěi)小(xiǎo)朋友幼兒畫報等等。書中有黃金，富含文化(huà)底(dǐ)蘊的禮物，易與客戶(hù)找到溝(gōu)通的話(huà)題。
　　第四招——有照為證。業務夥伴可以(yǐ)在客戶服務節(jié)期間準備(bèi)好相機，以製作客戶檔案為由，去客戶家(jiā)中合影(yǐng)留念，與客戶建立親密融(róng)洽的關係(xì)。並在洗出(chū)照片後，將一張珍(zhēn)藏至自己的“客戶檔案簿”，成(chéng)為我們的展業(yè)輔(fǔ)助工具；另(lìng)一張(zhāng)給客戶，在照片(piàn)背後留言“真誠服務，恒久如一”，以製造送相片的(dí)再訪機會。
　　第五(wǔ)招——保險標簽。在日常生活用品上貼上(shàng)保險標簽，既方(fāng)便聯絡(luò)，又能做廣告，可(kě)謂一舉兩(liǎng)得。例如每個人都(dū)要喝水，一(yī)隻茶杯就可以(yǐ)做足文章，在漂亮的(dí)瓷杯上(shàng)用粘貼紙寫上(shàng)投保日期、投(tóu)保險種、熱(rè)綫電話等等，放在客(kè)戶的辦公桌，飲水(shuǐ)思(sī)源，客戶就會常常想到我們。
　　第六招——保單“外套”。我們經常說一份保險好比一(yī)件愛(ài)的(dí)禮物，要讓(ràng)客戶珍藏一生。在(zài)客(kè)戶服(fú)務(wù)節來臨(lín)之際，我們準備一批精美(měi)的紙盒或塑料袋(dài)作(zuò)為(wéi)保單(dān)袋，親(qīn)自上(shàng)門對(duì)客(kè)戶的保單進行(háng)包裝，穿一件(jiàn)“外(wài)套”，讓客(kè)戶更好地珍藏保單，客戶一定會稱(chēng)贊我們辦事細心(xīn)，想得周到(dào)，這(zhè)樣，客戶想忘(wàng)了我們都難
！